Dans le cadre de notre croissance, nous recherchons un(e) Chef de projet CRM B2C pour rejoindre notre équipe CRM et offrir un soutien opérationnel essentiel dans la gestion de l’outil CRM (HubSpot). Vous jouerez un rôle clé dans le support utilisateur quotidien, la gestion des tickets, et la résolution des incidents liés aux outils CRM.

RUN - Assistance Utilisateur & Support CRM B2C

• Réception et qualification des retours utilisateurs : Vous réceptionnerez et analyserez les retours utilisateurs provenant des  utilisateurs d’Hubspot, en les traitant via des tickets Wrike pour assurer une prise en charge rapide et efficace ;
• Qualification des problèmes soulevés : Vous assurerez une classification détaillée des problèmes soulevés, un diagnostic précis des incidents, et la mise en place d'alertes pour les incidents critiques, afin d’en garantir une résolution prioritaire ;
• Propositions de solutions rapides : Vous serez en charge de proposer des solutions immédiates aux bugs rencontrés et aux difficultés terrain, en offrant des "quick fixes" permettant de reprendre rapidement les activités des utilisateurs ;
• Assistance aux utilisateurs : Vous apporterez un soutien quotidien aux utilisateurs, les guidant dans le processus d’adoption des outils CRM, en leur offrant des solutions rapides ou en organisant des points de formation rapide pour résoudre les problèmes rencontrés et optimiser leur utilisation des outils ;
• Contribution aux supports documentaires : Vous contribuerez à la création et à la mise à jour des supports documentaires (guides d'utilisation, processus CRM, etc.), afin d’améliorer l’autonomie des utilisateurs et garantir la fluidité des processus internes.

• Gestion des campagnes email/SMS : Vous serez en charge de la création, de la gestion et de l’analyse des campagnes CRM (emails, SMS), en vous assurant qu’elles respectent les objectifs commerciaux de chaque BU et en suivant le calendrier de campagnes marketing ;
• Automatisation et A/B Testing : Vous mettrez en place des stratégies d’automatisation pour améliorer l'engagement des utilisateurs, en testant différentes approches de campagnes pour maximiser l'impact et les résultats ;
• Optimisation des parcours clients : Vous participerez à l'optimisation des parcours clients et prospects, en intégrant des triggers et des communications push pour renforcer l’expérience utilisateur ;
• Suivi et reporting des KPIs : Vous analyzerez la performance des campagnes, réaliserez des reportings détaillés des KPIs dans HubSpot, et proposerez des optimisations pour améliorer la stratégie CRM.

• Formation : Bac+5 en école de commerce, communication, ou web marketing.

• Compétences techniques :
• Maîtrise des outils CRM, en particulier HubSpot ;
• Expérience dans la gestion des tickets et le support utilisateur, avec des outils comme Wrike ou Jira ;
• Connaissance des plateformes de gestion de campagnes email/SMS ;
• Compétences en analyse de données et reporting, en particulier dans l’outil HubSpot.
• Qualités personnelles :
• Sens du service client : Forte orientation vers la satisfaction des utilisateurs, avec une capacité à résoudre rapidement les problèmes rencontrés ;
• Réactivité et rigueur : Capacité à gérer plusieurs demandes, à proposer des solutions rapides, et à respecter les délais de résolution ;
• Esprit d’équipe : Aptitude à travailler en collaboration avec différentes équipes internes pour assurer un soutien cohérent et une gestion optimale des tickets ;
• Aisance relationnelle et pédagogique : Capacité à expliquer des solutions de manière claire et à former les utilisateurs sur les outils CRM ;
• Curiosité et adaptabilité : Volonté d’apprendre et d’approfondir vos compétences, ainsi qu’une ouverture à de nouvelles méthodologies et outils.